Ograniczenie odpływu klientów w serwisie subskrypcyjnym
Segmentacja klientów i model czynników odpływu, które wskazały zespołowi retencji, z kim rozmawiać — i co zaproponować.
Wyzwanie
Odpływ klientów rósł, a zespół retencji oferował ten sam rabat każdemu, kto próbował zrezygnować. Było to kosztowne i nie działało w przypadku wielu klientów, którzy odchodzili z powodów innych niż cena.
Pytanie
Kto odchodzi, dlaczego i jaka oferta retencyjna naprawdę działa w każdej grupie?
Nasze podejście
- 01
Badanie klientów — 4 000 obecnych i byłych klientów zapytanych o satysfakcję, sposób korzystania i powody rezygnacji.
- 02
Dane behawioralne — analiza danych o korzystaniu z usługi, rozliczeniach i obsłudze dla całej bazy klientów.
- 03
Segmentacja — 6 segmentów klientów łączących potrzeby, zachowania i wartość.
- 04
Model odpływu — model przewidujący ryzyko odejścia z 60-dniowym wyprzedzeniem, z głównymi czynnikami dla każdego segmentu.
- 05
Testy ofert — oferty retencyjne przetestowane wspólnie z zespołem klienta w wybranych segmentach przed wdrożeniem.
Co dostarczyliśmy
- Segmentacja klientów z profilami i rekomendowanym podejściem do każdego segmentu
- Model ryzyka odpływu zintegrowany z CRM klienta
- Playbook retencyjny z ofertami dopasowanymi do segmentów
- Dashboard retencji dla zarządu
Rezultaty
−18%
Odpływ w docelowych segmentach mniejszy o 18% w ciągu 6 miesięcy
Niższe koszty
Wydatki na rabaty retencyjne ograniczone dzięki skierowaniu ofert do wartościowych klientów wrażliwych na cenę
Codzienne użycie
Wskaźniki ryzyka odpływu wykorzystywane codziennie przez zespół retencji
Kluczowy wniosek
Cena była głównym powodem odejścia tylko w dwóch z sześciu segmentów. W pozostałych problemem były treści i obsługa — a tego rabat nie mógł rozwiązać.
Powiązane case studies
Prognozowanie popytu dla dystrybutora FMCG
Model prognostyczny i dashboard planistyczny, które jednocześnie ograniczyły braki towaru i nadmierne zapasy.
34% → 21%
Błąd prognozy (MAPE) obniżony z 34% do 21%
−28%
Braki najlepiej sprzedających się produktów mniejsze o 28%
Trzyletnia strategia wzrostu dla regionalnej sieci handlowej
Wsparcie rodzinnej sieci handlowej w wyborze między nowymi sklepami, rozwojem online a marką własną — z liczbami stojącymi za każdą opcją.
Jedna strategia
Zarząd uzgodnił jedną strategię: najpierw marka własna i click & collect, w drugiej kolejności selektywna rozbudowa sieci
12 → 5
Liczba nowych sklepów ograniczona z 12 planowanych do 5 w lokalizacjach o najwyższym potencjale
Stoją Państwo przed podobną decyzją? Podczas poufnej rozmowy przedstawimy nasze doświadczenie w podobnych projektach.
Umów poufną rozmowę